Uso de mensajes de contenido conductual en la administración pública

Uso de mensajes de contenido conductual en la administración pública

Artículo de Opinión elaborado por José Pajuelo

El envío de mensajes de texto para realizar refuerzos en el comportamiento de las personas se encuentra ampliamente documentado (Minedu Lab, 2015), sin embargo, este ha cobrado mayor relevancia a partir de los impactos amplificadores de las modificaciones de contenido basadas en los avances de las ciencias conductuales.

Entre las experiencias internacionales, destaca fuertemente el uso del principio de “Norma Social”. El principio de Norma Social afirma que las personas solemos actuar de acuerdo a lo que la mayoría hace (descriptive norms) o lo que la mayoría de las personas piensa que es correcto (injuctive norms). Bajo este principio se encontró que escribir mensajes de reforzamientos de conducta bajo la forma de “90% de las personas ya pagaron sus impuestos, falta usted” tiene impactos significativos frente al envío de mensajes meramente informativos. De acuerdo al estudio de Jhon Sanders y Wang (2015) en el que se revisa la experiencia de 34 intervenciones en la administración pública, este tipo de intervenciones tienen un efecto en la modificación del comportamiento de entre 2% a 10%, encontrando en algunos casos impactos incluso mayores.

Sin embargo, en contextos específicos, existen otros tipos de principios conductuales que pueden tener efectos mayores a los de norma social. En un estudio de Hallsworth et al. (2015) que buscaba reducir la tasa de no asistencia a citas médicas (DNA) dentro de un hospital, se encontró que enviar mensajes a los pacientes haciendo énfasis en el costo que incurre el gobierno ante cada cita médica perdida, tenía un efecto mayor en la DNA que enviar mensajes mencionando a alguna norma social. Asimismo, en el ámbito de la intervención, los mensajes que hacían referencia al costo específico redujeron el DNA en un 20%.

La experiencia internacional demuestra que el cambio de contenidos de los mensajes que se envía a las personas basados en insights conductuales tienen en general un efecto estadísticamente significativo, aunque variables de acuerdo al contexto en que se realiza la intervención (Jhon, Sanders, & Wang, 2015).

LA EXPERIENCIA EN MINEDU

El Ministerio de Educación (MINEDU) ha abrazado de manera bastante activa a las ciencias conductuales y ya ha realizado con éxito intervenciones usando precisamente el Enforcement vía mensajes de texto. Una de estas intervenciones la realizaron en el marco del programa PRONIED, encargado de la creación y reposición de la infraestructura educativa, que antes de la intervención registraba entre los responsables locales tasas de 15% en la no declaración de gastos y 10% en el no retiro de recursos.

La amplia cantidad de funcionarios con los que el MINEDU debe trabajar (realiza transferencias a más 50 mil colegios), burocracia que en última instancia define la ejecución de políticas nacionales, complica tanto la coordinación efectiva, como la supervisión y la aplicación de programas de incentivos monetarios.

A fin de revertir esta situación, el MINEDU diseñó una intervención sobre 24 mil responsables de mantenimiento, los cuales fueron asignados aleatoriamente a 6 grupos. 1 de control, y otros 5 grupos a los cuales se les envió SMS usando modificaciones de contenidos basados en principios conductuales (recordatorio, monitoreo, avergonzamiento, amenaza de auditoria y normal social).  Los mensajes tuvieron una frecuencia bisemanal. Asimismo, se usaron otros tipos de insights conductuales (Mensajes personalizados y establecimiento de deadlines exógenos). Los mensajes tenían la siguiente forma:

“BENJAMIN: Declare los gastos de mantenimiento hasta el 30 de setiembre. El resto de locales de su UGEL avanzan. Falta usted. Atte., MINEDU”

Una vez realizada la intervención, se comparó el comportamiento de los 6 grupos, los principales resultados mostraron que para algunos tipos de mensajes la declaración del gasto aumentó de manera significativa, y logró que 1 de cada 5 responsables que no solían hacer su declaración a tiempo, lo hagan gracias a la campaña. Esto convirtió a la intervención en altamente costo efectiva, ya que por cada Sol invertido en SMS se consiguió en promedio aumentar en S/ 880 soles las declaraciones oportunas.

En otra intervención realizada con apoyo del Banco Mundial, el MINEDU enfrentó la inasistencia de docentes y directores a nivel nacional (7% y 17% respectivamente) a través del envío de correos electrónicos.

Las personas incluidas (100 mil docentes y directores en 27 mil escuelas) en la intervención fueron dividas en 3 grupos: Uno de control al cual no se le enviaron mensajes, otro al cual se le envió dos mensajes en el que se mencionaba que la mayoría de profesores asisten a clases (norma social), y finalmente otro grupo en el cual se resaltó el impacto positivo que tiene la asistencia de profesores en los alumnos (pro-social).

Los resultados revelaron que si bien los mensajes no tuvieron impacto significativo en la inasistencia de los docentes, los mensajes del grupo normal social tuvieron un impacto positivo en disminuir la inasistencia de los directores, pasando de 17% a 13%. La diferencia de impactos puede explicarse por la mayor probabilidad que tienen los directores de revisar sus correos institucionales.

Estas experiencias a nivel nacional e internacional muestran la forma en como distintos tipos de insights influyen en el comportamiento. En el caso de las intervenciones por mensajes, la administración pública cuenta con importantes ventajas pues posee canales de transmisión ampliamente desarrollados e información privilegiada acerca de la conducta social de las personas, especialmente en el campo normativo (descriptive norms). Y aunque la revisión realizada por Jhon Sanders y Wang (2015) muestra que la gran mayoría de intervenciones usa formas de envío de mensaje convencional (25 de 34 de las intervenciones), las formas digitales (SMS, correos electrónicos, etc.) presentan evidentes ventajas respecto a sistematización, costos y generación de datos, lo que en conjunto, ofrece una amplia gama de posibilidades a ser explotadas.

Referencias

Hallsworth, M., Berry, D., Sanders, M., Sallis, A., King, D., Vlaev, I., & Darzl, A. (2015). Stating Appointment Costs in SMS Reminders Reduces Missed Hospital Appointments: Findings from Two Randomised Controlled Trials. United States.

Jhon, P., Sanders, M., & Wang, J. (2015). The use of descriptive norms in publica administration: a panacea for improving citizen behaviours?

MineduLab. (2015). “Campaña de envío de SMS para mejorar la ejecución presupuestal de los recursos destinados a mantenimiento de locales escolares” . Lima. Pág. 5

The Behavioral Insights Team (2018) “Fomentando la asistencia de los directores en las escuelas del Perú”, Disponible en: http://www.behaviouralinsights.co.uk/international/fomentando-la-asistencia-de-los-directores-a-las-escuelas-en-peru/

El presente artículo de opinión, elaborado por el autor, tiene carácter divulgativo con datos de elaboración propia y/o procedentes o basadas en fuentes que consideramos fiables, sin que hayan sido objeto de verificación independiente de Behavioral Economics and Data Science Team (BEST), por tanto, no ofrece garantía, expresa o implícita, en cuanto a su precisión, integridad o corrección, advirtiendo que dichos puntos de vista corresponden al autor y no necesariamente la posición de BEST.

 

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