Trucos psicológicos de Uber para que sus conductores trabajen más

Trucos psicológicos de Uber para que sus conductores trabajen más

Por: Scarly Salvador Alvarado, analista de BEST: Behavioral Economics & Data Science Team.

Basados en la publicación “How Uber Uses Psychological Tricks to Push Its Drivers’ Buttons” (Scheiber, 2017), podemos evidenciar la importancia que viene tomando la ciencia del comportamiento-Behavioral Science- y la ciencia de datos en el mundo de los negocios, específicamente en la relación existente empresa-trabajadores. Por tanto; lo que haremos en el presente artículo será resumir y mencionar las ideas más resaltantes de la mencionada publicación afín de llamar su atención sobre estos temas e invitarlo a una investigación más profunda.

El tema principal del citado artículo, hace referencia al nuevo enfoque sobre la administración de la fuerza laboral, incorporado por el gigante de transporte privado, Uber. A raíz de una serie de problemas, entre ellos los que venía enfrentando con sus conductores, la empresa decidió reestructurar y por ende mejorar su relación con dicha fuerza laboral, tratando a sus conductores con “más humanidad”, dado que sus conductores no serían los típicos trabajadores tradicionales con los que cuenta cualquier compañía, pues sus conductores son oficialmente trabajadores independientes (propietarios de sus negocios)  que a diferencia de los trabajadores tradicionales no cuentan con horarios establecidos y que por ende, si bien esto le permite a la compañía minimizar costos laborales, no los puede obligar a que se aparezcan  en un lugar y tiempo específico. Esta falta de control, puede causar perjuicios en un servicio cuyo objetivo principal es transportar a los pasajeros sin problemas cuándo y dónde quieran.

Por ello, lo que hay detrás de la determinación de “tratar a sus conductores más humanamente” y de la serie de innovaciones que viene implementando la firma Uber, es en realidad un experimento basado en las ciencias conductuales para manipularlos en favor del crecimiento de la compañía. El nuevo enfoque de Uber intenta resolver este importante problema mediante el uso de incentivos psicológicos y otras técnicas desenterradas por las ciencias sociales para influir en el cuándo, dónde y cuánto tiempo trabajan los conductores. Es una búsqueda de un sistema perfectamente eficiente: un balance entre la demanda y la oferta de conductores al menor costo tanto para los pasajeros como para la empresa.

Utilizando cientos de científicos sociales y de datos, Uber ha experimentado con técnicas de videojuegos, gráficos y recompensas no monetarias de poco valor que impulsan a los conductores a trabajar más y más, incluso a veces en horas y lugares que son menos lucrativos para ellos, como es el hecho de que la app de Uber no les permite visualizar el destino de los pasajeros antes de aceptar la carrera, haciendo difícil que un conductor pueda juzgar cuan rentable será dicho viaje.

Para mantener a los conductores en la pista o trabajando, la compañía ha aprovechado la tendencia de algunas personas a fijar metas de ganancias, alertándolos de que están tan cerca de lograr su objetivo anhelado cuando intentan cerrar la sesión. Incluso han inventado un algoritmo similar al de Netflix cuando carga automáticamente el próximo programa, muchos expertos creen que este tipo de algoritmos alienta las maratones de series o programas, esto significa para el caso de Uber, enviar a sus conductores su próxima oportunidad de tarifa incluso antes de que su actual carrera esté terminada. Y la mayor parte de esto sucede sin ejercer coerción. “Les mostramos a los conductores áreas de alta demanda o los incentivamos para que conduzcan más, pero cualquier conductor puede dejar de trabajar literalmente con tan solo tocar un botón. (…)” según afirma Michael Amodeo, portavoz de Uber.

Otra de las preocupaciones de Uber, era el hecho de que muchos nuevos conductores estaban abandonando la plataforma antes de completar los 25 viajes, nivel que les permitía ganar un bono por suscripción. Para contener ese problema, los funcionarios de Uber en algunas ciudades comenzaron a experimentar con un mensajes de estímulo simple, como: “Ya casi llegas a la meta, ¡felicitaciones!”; aunque el experimento parecía cordial e inocuo, de hecho había sido exquisitamente calibrado. Los científicos de datos de la compañía habían descubierto previamente que una vez que los conductores alcanzaban el umbral de los 25 viajes, su tasa de rotación bajaba bruscamente, es decir, después de los 25 viajes los conductores ya no se retirarían. Además, los psicólogos y diseñadores de videojuegos saben desde hace mucho tiempo, que el estímulo hacia un objetivo concreto puede motivar a la gente a completar una tarea. De acuerdo a Chelsea Howe, diseñador de videojuegos, quién mantiene una postura en contra de las técnicas psicológicas coercitivas implementadas en los juegos, afirma “La motivación interna es el tipo más poderoso” y que “Logra que el empleado internalice los objetivos de la empresa”.

Algunos expertos consideran que el uso de big data y algoritmos para gestionar a la fuerza laboral no será simplemente un fenómeno de nicho, sino que podría convertirse en una de las maneras más comunes de manejar a la fuerza laboral americana.

A manera de conclusión, podemos decir que Tanto Uber como muchas otras compañías están recurriendo cada vez más a las ciencias del comportamiento y de los grandes datos para la administración y manejo de sus negocios en aras de poder hacer frente a las nuevas exigencias del mercado.

Referencias bibliográficas

  1. Scheiber, N. (2 de Abril de 2017). The New York Times. Recuperado de https://www.nytimes.com/interactive/2017/04/02/technology/uber-drivers-psychological-tricks.html?_r=3.

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